Amaç & Kapsam
Bu prosedürün amacı, Kalite Yönetim Sistemi kapsamında yapılan itirazların ve şikâyetlerin değerlendirilerek sonuçlandırılmasına ilişkin usul ve esasları belirlemektir.
Prosedür; Kalite Yönetim Sistemi kapsamındaki itirazlar, şikâyetler ve bunların değerlendirilmesi için yapılan tüm faaliyetleri kapsar.
Tanımlar
Başvuru sahibi, aday veya belgeli kişinin; alınan olumsuz bir kararın (belgenin askıya alınması, iptali, gözetim kararları vb.) ya da sınav soruları/sonuçlarının yeniden değerlendirilmesi yönündeki talebi.
Bir kişi veya kuruluşun; itiraza konu olanlar dışındaki kuruluş faaliyetlerine veya belgelendirilmiş kişilerin faaliyetlerine yönelik, cevaplandırılması gereken memnuniyetsizlik bildirimi.
İtiraz ve Şikâyet Komitesi
Değerlendirmeler, en az üç kişiden oluşan ve sabit üyesi bulunmayan İtiraz ve Şikâyet Komitesi tarafından yapılır. İtiraz/şikâyetin niteliğine göre uygun üyeler görevlendirilir; görev alan en az iki üyenin ilgili ulusal yeterlilikteki değerlendirici kriterlerini karşılaması esastır.
Komite üyeleri, müdahil oldukları faaliyetlere ilişkin değerlendirmelerde yer alamaz ve gizlilik, tarafsızlık ve bağımsızlık taahhütnamesi imzalamadan göreve başlayamaz. Çıkar çatışması fark edildiğinde üye değerlendirmeden çekilir, ilgili konu için geçici üye atanır. Komite, en az 3 gün önceden iletilen yazılı gündemle toplanır.
Başvuru & Süreler
İtiraz ve şikâyetler web sitesi üzerinden veya yazılı olarak yapılabilir ve kayıt altına alınır. Kuruluşla ilgisi bulunmayan başvurular, sahibine yazılı olarak bildirilir; ilgili olanlar komiteye sunulur. Şikâyetlerde başvuru sahibi ve içerik gizli tutulur.
Değerlendirme Süreci
Ön değerlendirme
Komiteye sunulmadan önce, özellikle sehven yapılan hatalar için çözüm çabası gösterilir. Sınav sonucu itirazları kademeli olarak (her kademe en geç 5 iş günü) önce itiraza konu kişi, sonra aynı şartlara tabi başka bir kişi, ardından karar verici/iç doğrulayıcı niteliğindeki kişi tarafından değerlendirilir.
Komite değerlendirmesi
Başvuruda değişiklik yoksa süreç komiteye taşınır. Belgelendirme kararı alanlar ve sınavı yapanlar, itirazla ilgili karar sürecine katılmaz (tarafsızlık). Gerektiğinde düzeltici/önleyici faaliyet başlatılır.
Şikâyetin incelenmesi
KYT, şikâyetin belgelendirme faaliyetiyle ilgisini belirler; gerekirse Genel Müdür inceleme için personel görevlendirir. Belgeli kişi hakkındaki kanıtlanmış şikâyetler, gizlilik kurallarına uyularak en geç 5 iş günü içinde kişiye bildirilir; kişiden 15 gün içinde yazılı açıklama istenir.
Karar ve üst merci
Karar, sürece dahil olmamış bir personel tarafından en geç 30 gün içinde bildirilir. Uzlaşma sağlanamazsa başvuru sahibinin bir üst merciye (mahkeme vb.) başvurabileceği belirtilir. Sonuçlar Yönetimin Gözden Geçirilmesi Toplantısında gündeme alınır.